Inspelen op klantervaringen en klanttevredenheid.

Klantervaringen en klanttevredenheid beginnen niet bij een aankoop en houden ook niet op na een aankoop.

Aan beide kanten van de aankoop zit een traject voor klantervaring. De klanttevredenheid die daarbij komt kijken is een thema waar we vaak geen zicht op hebben.Zonder risico

Zo kan een product zoals een auto een geweldig product zijn, maar als deze zoals in de meeste gevallen 95% van de tijd ergens op een oprit staat doet dat iets met de klantervaring en de klanttevredenheid. Is iemand bereid om zoveel geld uit te geven voor een product dat maar zo weinig gebruikt wordt? Als iemand iets koopt wil ie er iets aan hebben. Met andere woorden; het resultaat van de aankoop moet zinvol en bevredigend zijn.

De vraag die je tegenwoordig dan moet stellen is: Hoe zorg je ervoor dat je verantwoording kunt afleggen voor het resultaat van je product? Hoe krijg je inzicht en toegang tot  de oplossing hiervan, wat is de uiteindelijke klantervaring en hoe garandeer je die? Om vat te krijgen op klanttevredenheid zul je je op zaken moeten richten als toegang, gebruik en prestaties.

Toegang:

De meest voor de hand liggende met betrekking tot toegang is prijs. In het voorbeeld van de auto is prijs een drempel. Mensen willen de auto wel maar hebben het geld niet. Oplossingen die daarvoor bedacht zijn, zijn bijvoorbeeld de private lease en kredieten. Om de toegang te vergemakkelijken dien je te kijken naar de drempels die het jouw product of dienst opwerpt. Heb je producten met een hoge prijs dan is een abonnement wellicht een oplossing. Een klein bedrag per maand is een stuk dragelijker dan een groter bedrag in één keer. Of een andere variant met minder opties die aan de vraag voldoet en een aantrekkelijke prijs heeft.

Gebruik:

Voor verkoop zetten de meeste bedrijven in op features van de producten om zich te onderscheiden van de concurrentie. Sommigen doen dit op een manier zodat prijzen voor consumenten ook niet meer te vergelijken zijn. Zo’n strategie zal uiteindelijk problemen geven. Wat doe je zelf als je 3 aanbieders kunt vergelijken en de 4e niet kunt vergelijken met die andere 3? Naar grote waarschijnlijkheid laat je hem vallen als optie tenzij zij precies dat bieden wat je zoekt en die andere 3 niet. Als je producten hebt die relatief duur zijn (zoals de auto) en bijna niet gebruikt worden kun je nadenken over betalen per gebruik. Zoals je bijvoorbeeld een boorhamer kunt huren als je die nodig hebt. Het doel van dit principe is: Het wegnemen van belemmeringen voor het gebruik en het oplossen van onbenutte capaciteit voor het gebruik.

Resultaten:

Over het algemeen geven we  geen garanties voor resultaten…..prestaties worden gegarandeerd maar de geleverde waarde is het uiteindelijke resultaat en daar geven we over het algemeen geen enkele garantie op.

De verwachting op producten en diensten verandert. Dat vraagt vermogen van bedrijven om meer verantwoording af te leggen voor de resultaten door klanten, en deze te helpen navigeren door drie kritieke controlepunten: toegang krijgen tot de oplossing, deze verbruiken (dat wil zeggen, ervaren of gebruiken) en het laten presteren zoals verwacht of (als het even kan) boven verwachting laten presteren. Toch zetten de meeste bedrijven niet in op deze checkpoints.

In plaats daarvan houden ze vast aan de aloude opsomming van product prestaties en ze beloven dat de prestatie die mensen verlangen vanzelf wel zal volgen.

Een inkomstenmodel dat gericht is op het overdragen van de eigendom van een product of dienst aan de koper doet over het algemeen aannames over de levering van waarde van het product of dienst aan de gebruikers. Ze zijn overtuigd dat de kwaliteit van het product of de dienst het risico van waardeverlies wegneemt. Maar wat als de klanten een actieve rol hebben in het creëren van die waarde? Dan legt het een onnodige last op klanten en uiteindelijk krimpt de afzet in de markt. Deze inkrimping treedt op wanneer klanten bijvoorbeeld afzien van een aankoop omdat het lastig is, wanneer ze het eigendom als te riskant ervaren en besluiten niet te kopen, en wanneer ze besluiten minder te betalen om rekening te houden met de mogelijkheid dat ze hun aankoop niet voldoende zullen gebruiken of dat het niet zal presteren zoals geadverteerd.

Wat zien wij om ons heen?

De gemeenschappelijke noemer voor deze en andere toegangsmodellen is dat de inkomsten toenemen als een functie van de tijd. Op het eerste gezicht zijn dit bekende, reeds lang bestaande huur- en leasemodellen, maar een groot aantal recente technologische ontwikkelingen met betrekking tot monitoring, voorspelling, logistiek en betaling hebben hun toepasbaarheid in de meeste sectoren van de economie uitgebreid. Vandaag de dag kunnen bedrijven de barrières voor toetreding tot een markt verlagen door bijna elk product om te vormen tot een dienst met meer gemak. Inderdaad, XaaS (alles als een dienst) is uitgegroeid tot de mainstream verdienmodel in de software-en tech-industrie, waardoor de gelicentieerde software-cd achterhaald.

Verder dan behoeften en het traject.

Bedrijven hebben uiteindelijk drie soorten gegevens nodig om zichzelf echt klantgericht te noemen. Het eerste soort is gegevens met betrekking tot de behoeften en wensen van klanten, die bedrijven helpt de soorten oplossingen te begrijpen die klanten zullen kopen. Dit soort gegevens is al tientallen jaren de levensader van R&D en marketingafdelingen.

Het tweede soort gegevens is relatief recenter en omvat informatie over de verschillende stappen die klanten zal nemen wanneer ze oplossingen zoeken en selecteren om aan hun behoeften en wensen te voldoen.

De oorspronkelijke voorstellingen van deze besluitvormingstrajecten waren lineair, waarbij klanten een nogal voorspelbaar pad volgden van bewustzijn en interesse naar een daadwerkelijke aankoop. Echter, het traject die de klanten van vandaag volgen zijn allesbehalve lineair. Ze ontvouwen grillig gedrag dat over meerdere fysieke en virtuele touch points loopt. Organisaties proberen om juist deze informatie te gebruiken om rijkere ervaringen te ontwerpen en sterkere relaties met hun doelgroepen te smeden.

Het nieuwste soort klantgegevens zijn de impactgegevens, die de lus op de ervaring met elk bedrijf naar het worden van een klantgericht bedrijf sluit. Het vervangt anekdotes en giswerk, waardoor organisaties veranderingen in de gedragspatronen van klanten kunnen lokaliseren en betrouwbaardere conclusies kunnen trekken over waarom ze gebeuren.

Impactdata stelt bedrijven in staat om hun producten en diensten te verbeteren om zo meer waarde te genereren voor zichzelf en hun klanten. Klanten eisen namelijk steeds meer dat bedrijven impactgegevens gebruiken om hun belangen beter te dienen – en ze zijn aangetrokken tot bedrijven die alleen profiteren als hun klanten ook tevreden zijn.

Impact data stelt klanten in staat om te betalen voor wat ze krijgen, niet meer en niet minder.

Heeft u nog vragen?

Neemt u vrijblijvend contact met ons op.